目前很多互联网公司，只开通了email、博客、论坛和电话客服等反馈渠道。

    QQ、MSN等即时通讯工具估计是目前应用最广泛的客户服务沟通渠道，但大部分是出现在小网站。因为小网站的用户或客户数量少，即时通讯十分便捷。但当网站用户如Goolge、百度之类庞大的时候，即时通讯解决或许并不是上乘的办法。因为骚扰、效率、效果监控将成为难题。在线客服是以网页为载体，运用最新网络技术为网站访客提供与网站的客服人员即时通讯的高科技工具。

     在线客服是中小型网站专属在线客服工具，它实现了企业客服与访客双方的互动交流，高度模拟面对面营销，提升互动性和客服品质。支持多人客服组的建立，并融入了流量统计、访客关系管理、访客来源、访问轨迹、个性化设置、自动答复等功能，能够更好的从企业角度支持营销执行和客服管理。

    电话客服是传统行业应用最广泛的渠道，而很多大公司都在打造并不断完善自己的CRM系统来提升客服服务质量。淘宝、腾讯之类网站都有自己的电话客服系统，电话客服大部分会监听和反馈来确保客服人员的服务质量。

    Email的客服沟通估计是互联网应用最广泛的了，毕竟比起即时通讯、电话之类能抗骚扰，由于是信件沟通，反映问题一般也比较系统，有效的避免客户东说一下，西说一下导致的客服效率大大降低的问题，但Email的及时性相比及时通讯工具与电话还是要相差很远。

    博客、论坛之类的客服渠道其实及时要更差，当然可以通过RSS或alerts及时反馈到email。博客与论坛关键在于讨论，使得更多的情况会被挖掘出来，而不是一对一的问题解决。

    网站FAQ的利用估计是在网站兴起后被迅速应用的，应为很多热门常见的问题咨询会大大降低客服的效率。而通过网站醒目位置设置FAQ问题总结，可以将很多常见问题大部分解决掉，本人一般有问题也是先看网站的FAQ或通过搜索，都没有解决办法再联系客服进行沟通。

    至于网站客服沟通体体系，个人绝对还是要根据自己的网站性质与网站群体决定。如果网站是初级网民较多，建议电话渠道解决，因为他们经常找不到FAQ 网址、打字效率低、习惯性之类左右。如果针对白领，估计email与电话更有优势。如果是时尚类娱乐类受众，估计QQ是很好的选择。如果面对的受众比较复杂，那还是选择网站客服系统，毕竟网站在线客服系统是以网页为载体，运用最新网络技术为网站访客提供与网站的客服人员即时通讯的高科技工具，访客不需要安装任何软件，只需点击在线客服的图标，就可以和客服人员进行沟通。不过不管什么类型的用户，网站的FAQ问题还是要进行完善的建设，把常见问题列出，并在网站醒目的位置让用户能找到。

    当然问题的分类页是十分重要，技术支持类型的可以联系技术客服，业务类型的联系业务类型，常规问题联系一般客服。这是有感于IDC企业的网站客服后的收获。

    

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